Es hora de añadir la dimensión humana

CREAMOS MEJORES EXPERIENCIAS BASADAS EN LA CIENCIA DEL COMPORTAMIENTO

Behavioural Design • Innovación • Gamificación • UX • Diseño de experiencias

Las disciplinas que utilizamos en The Choice Labs

Qué es la Ciencia del Comportamiento

La Ciencia del Comportamiento (Behavioural Science, BeSci) estudia cómo percibimos, sentimos, pensamos y decidimos las personas. Con relaciones con disciplinas como la Psicología, Behavioural Economics, Neurociencia, proporciona herramientas nuevas, sorprendentes y extremadamente útiles para todo lo que implique interacciones con personas: marketing, productos y servicios, comunicación, procesos, experiencias, recursos humanos, sanidad, aprendizaje, creación de hábitos, política, administración pública…

Qué es Gamificación

Los fabricantes de juegos llevan muchos años inventando estrategias para hacer que sus juegos sean más atractivos, interactivos y que motiven a los jugadores.

La Gamificación aplica las técnicas de juegos a situaciones que no son juegos para mejorar la motivación y la interacción.

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Choice n. Elección. Decisión.

Labs n. Lugar de experimentación, mejora, creatividad.

Qué es The Choice Labs

Somos una agencia especializada en el diseño de productos, servicios, procesos y experiencias. Con un método de trabajo sólido y riguroso, aplicamos el conocimiento más reciente del comportamiento humano al desarrollo y mejora de cualquier producto, servicio o proceso que dependa de la interacción con las personas.

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Nuestro método de trabajo

Tenemos una metodología de trabajo propia, que integra 3 fuentes:

  • Los modelos de análisis y diagnóstico desarrollados en la Ciencia del Comportamiento
  • 20 años de experiencia en diseño de sistemas
  • Los métodos ágiles de gestión de proyectos

1. INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS

Entrevistas, encuestas,  literature review
Behavioural Customer Journey
Análisis COM-B y TDF
Teoría del cambio

2. ESTRATEGIA

Catálogos de técnicas de cambio
Diseño de intervenciones (BCW)
Gamificación
Evaluación y valoración

3. IMPLEMENTACIÓN

Diseño detallado
Implementación y despliegue
Recogida de métricas
Valoración de los resultados

4. CICLO DE MEJORA

Revisión periódica de métricas
Reevaluación
Implementación de mejoras

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En qué trabajamos

Esto es un resumen de los sectores en los que trabajamos, tanto públicos como privados, y las actuaciones que realizamos en cada uno.

UX y Diseño de producto

Diseño de apps y webs
MVPs
Herramientas interactivas
Optimización de apps y webs

Marketing y Branding

Marca y posicionamiento
Modelos de negocio
Pricing psicológico
Bucles virales

Diseño de servicios

Experiencias de onboarding
Hábitos de uso
Diseño de experiencias

Gestión de clientes

Engagement
Fidelización
Captación de leads
Personalización

Gobierno

Intervenciones sociales
Campañas de comunicación
Diseño de «Nudges»

Cambio Social

Fundraising
Sensibilización y visibilización
Cambios de opinión
Adherencia a programas

Incidencia política

Investigación
Argumentarios
Estrategia
Participación en procesos deliberativos

La Ciencia del Comportamiento es una disciplina bastante reciente, y más aún su uso en situaciones reales (no académicas). Por eso incluimos varios ejemplos del tipo de proyectos que realizamos.

Ejemplos de proyectos

¿Por qué hay clientes que ignoran una oferta espectacular de algo que necesitan?

¿Cómo hacer que utilicen más algo que necesitan y están pagando?

¿Qué podemos hacer para que tomen decisiones más acertadas?

Cualquier proceso o campaña que comporte la interacción con un cliente o usuario – que decida o haga algo – depende de cómo experimente el proceso: miedos, expectativas, atención, energía, motivación… Los argumentos racionales no son suficientes. Hay que trabajar también el contexto y la manera de presentar la información.

Analizamos y redefinimos tus procesos y campañas de cara al cliente para que los entienda mejor, sean más fáciles y motivadores, y faciliten una interacción productiva.

La primera experiencia de un nuevo cliente puede hacer que sea cliente para mucho tiempo o que no repita.

Diseñamos experiencias de onboarding que causen una gran primera impresión, faciliten el uso de tu producto y ayuden a tu cliente a aprovecharlo.

Crear una app que haga algo bien es sólo el primer paso. Luego tiene que ser muy fácil de usar, de aprender, generar hábitos, motivar al usuario…

(Re)diseñamos tu app para que cumpla bien con todas esas funciones adicionales. Con la ayuda de la Ciencia del Comportamiento.

Una política de precios tiene dos partes: la fijación de precios y la manera como se muestran. Los mismos precios pueden parecer altos o bajos según el contexto y cómo se presentan.

Te mostramos cómo presentar los precios para dar la imagen que quieras: lujo, económico, competitivo, agresivo…

También a gestionar cambios de precio y mejorar tu margen.

¿Sabes cuál es un componente esencial de servicios con un crecimiento exponencial como Facebook, AirBnB o Wordle? Que el mismo servicio es viral. Los usuarios son los que expanden el uso simplemente usando el servicio. Y el elemento que hace que sea viral no es sólo una actividad de marketing, sino que forma parte del mismo producto.

Te ayudamos a añadir ese elemento viral en tu producto. Desde el principio.

¿Sabes qué valora el cliente de tu producto? ¿Cuál es la necesidad real que estás solucionando? No son características ni funcionalidades, ni siquiera beneficios.

Investigamos la motivación del cliente, la competencia, y te ayudamos a definir tu propuesta de valor, para destacar precisamente lo que va a enganchar al cliente.

¿Qué hace que un cliente lo siga siendo? No se trata del precio ni de la calidad del servicio – se trata de que se sienta mejor con tu marca (tu producto) que cambiando. Y eso es algo muy emocional (aunque los mismos clientes piensen que es algo racional).

Averiguamos qué es lo que tus clientes valoran, y te damos mecanismos para reforzarlo y que sigan siendo clientes a largo plazo.

Conseguir pequeñas donaciones de personas individuales es difícil. Hay que encontrar el momento y lugar, el mensaje, proporcionar un contexto. La decisión de donar es profundamente emocional, los argumentos racionales solos no bastan.

Te ayudamos a definir y crear el entorno adecuado para facilitar la decisión de contribuir a tu proyecto.

La opinión que nos formamos las personas depende de mucho más que los argumentos racionales. Depende del contexto, de cómo se presenten, de la información que tengamos previamente, de la opinión en nuestro grupo…

Contraargumentar no es la mejor manera de cambiar una opinión establecida.

Tanto si quieres crear una opinión favorable en un tema nuevo, como si quieres cambiar una opinión ya existente, te ayudamos a encontrar una manera de hacerlo.

Todo el mundo quiere entrenar más, comer mejor, sentirse bien. Pero no todos lo consiguen. Hay barreras muy reales que impiden que muchas personas hagan lo que quieren – llevar un estilo de vida más saludable.

Por suerte hay técnicas que nos ayudan a ayudarles. Conociendo cómo piensan y deciden realmente las personas podemos diseñar sistemas que les ayuden a hacer lo que realmente quieren hacer, a convertirlo en un hábito y a mantenerlo a largo plazo.

Una cosa es conseguir que compren tu servicio. Otra, que lo ussen habitualmente.

Añadimos los elementos que harán que el uso habitual se convierta en un hábito. Que tus usuarios se acostumbren, que lo hagan parte de su vida.

Son las técnicas que usan empresas como Facebook, Netflix o Uber para enganchar a sus clientes.

Cada punto de contacto entre tu cliente y tú puede fortalecer o deshacer vuestra relación. No prestar atención a mensajes aparentemente insignificantes puede contrarestar el efecto de una buena campaña.

Revisamos todos los puntos de contacto de tu campaña, proceso, app o experiencia y nos aseguramos de que la información sea la adecuada, presentada del mejor modo posible y que mejore la percepción de tu cliente.

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Nuestro equipo

Xavier Paz

Xavier Paz

Xavier Paz

Licenciado en Biología. MBA. Especializado en comercio electrónico, diseño de productos y servicios digitales, apps, estrategia y modelos de negocio, Behavioural Design, gamificación. Linkedin

Carolina Campalans

Carolina Campalans

Carolina Campalans

Dra(c) en Ciencias Sociales. Periodista. Master en Comunicación Social y Política. Especializada en gestión de la innovación. Coeditora de 4 libros de investigación y divulgación. Linkedin

Elisa Altamirano

Elisa Herrera

Elisa Herrera

PhD. Licenciada en Psicología. Master en Estudios de Género. Investigadora social. Trabaja en human-centred design y Behavioural Science. Linkedin

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Glosario de términos técnicos

Estos son términos habituales en la aplicación de Behavioural Science y Gamificación – los verás utilizados muy a menudo en esta web y en nuestros proyectos.

Términos de Ciencia del Comportamiento

Ciencia del Comportamiento

La Ciencia del Comportamiento (Behavioural Science) estudia cómo las personas pensamos y tomamos decisiones. Principalmente es una rama de la psicología, con relaciones con Economía, Neurociencia, Evolución humana…

(Cognitive bias) Tendencia a tomar un cierto tipo de decisión, que no obedece a argumentos racionales. Los sesgos son errores (llevan a decisiones no racionales) y sistemáticos (siempre siguen el mismo patrón).

Se han descrito más de 100 sesgos diferentes. Por ejemplo, el sesgo de confirmación – tendemos a ignorar hechos que contradicen nuestras creencias. O el sesgo del presente – valoramos mucho más beneficios inmediatos que futuros, aunque estos sean mucho mayores. O el efecto de Dunning-Kruger –  sistemáticamente sobreestimamos nuestra propia habilidad.

(Choice Architecture) Organización premeditada y sistemática del conjunto de elementos (conscientes y subjetivos) que intervienen en el momento de tomar una decisión – los elementos concretos y la forma en que se presentan pueden influir enormemente en las decisiones que tomen las personas.

Se considera el orden de las opciones, su número, la manera como se plantea la pregunta, la opción que se propone por defecto, incentivos…

Por ejemplo, poner los pasteles en un estante más alto en un autoservicio hace que se consuma más fruta.

Cambio aparentemente simple en un entorno de decisión para procurar que las personas tomen ciertas decisiones sin tener que incentivarlas ni obligarlas. Se trata de ayudar a tomar la decisión correcta con un pequeño «empujón».

Por ejemplo, poner por defecto la opción de recibir facturas electrónicas en lugar de en papel, con el consiguiente ahorro en papel, transporte y residuos.

Una modificación puntual, concreta, a un proceso, experiencia o producto, con el propósito de mejorar algo en su uso.

Se habla de intervenciones especialmente en el ámbito público, donde se pueden referir a mejoras en sanidad, educación, fiscalidad, ahorro…

(Bounded Rationality) La capacidad de tomar decisiones racionales está limitada por la capacidad humana de procesar información. Es decir, las personas podemos ser racionales (con atención y esfuerzo) sólo hasta cierto límite.

Términos de Gamificación

(Game Mechanics) Elementos concretos que forman parte de juegos, que se pueden utilizar en otros entornos.

Por ejemplo, sistemas de puntos, clasificaciones, premios, opciones misteriosas, personajes no jugadores (PNJ) que dan información básica…

(Win Condition) Situación a la que llega un usuario cuando ha conseguido algo: completar un reto, aprender algo, realizar una acción.

En una condición ganadora hay que destacar el logro y asegurar que la experiencia destaca sobre el resto.

(Loss Condition) Situación en la que el usuario ha perdido algo: ha fallado en conseguir un reto, ha perdido una condición por falta de participación…

Se trata de destacar la condición, pero al mismo tiempo facilitar que el usuario vuelva a entrar, que la pérdida no sea permanente.

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